機制創新促服務水平提升

記國網邱縣供電公司“三評三查三網”打造服務新高地
發布日期: 2014-06-10

  面對供電服務日趨多元化、個性化的新需求,國網邱縣供電公司巧妙排兵布陣,從激勵、約束和監督入手,積極推行機制創新,提高社會滿意度、提升企業美譽度。2013年至今,該公司9個供電所中,1個供電所持續保持“零投訴”,3個供電所實現6個月及以上月份“零投訴”,投訴件數在國網邯鄲供電公司最少,客戶滿意率連年保持在99%以上。

開展“三評”  創新激勵機制

  該公司通過“委屈獎”、“服務之星”和“道德之星”評選,大力弘揚為民服務清風正氣,激勵員工以飽滿的工作熱情,為社會傳遞正能量。

  “與公司的關心、支持相比,受這點兒委屈根本不算什么。誰都有情緒激動的時候,換位思考一下就好了……”每次提及獲得“委屈獎”的經歷,趙江濤心中都百感交集。

  趙江濤是香城固供電所一名員工。去年底,該所轄區一客戶家中失火,不明真相的當事人受人挑唆,一口咬定火災系電線打火引起。于是,就糾集親朋,借酒勁兒到供電所滋事。正在值班的趙江濤熱情接待,耐心細致地講事實、擺道理,但已醉酒的當事人撒潑耍橫、不依不饒,并動手推搡趙江濤,不停撕扯其上衣。直到派出所民警趕到時,他的胸部、背部已布滿道道抓痕。幾天后,當事人拿到消防隊出示的事故責任鑒定書時,對當初的魯莽懊悔不已。對此,趙江濤一笑了之。

  該公司專門設立“委屈獎”,旨在表彰在服務工作中受到不公正對待時,能顧全大局,努力平息事態,為客戶提供優質滿意服務的員工。兩年來,經基層推薦和公司評議小組審定,先后對25名員工進行了獎勵。此外,還先后對30名立足崗位、真誠服務、樂于服務、精于服務、業績突出的“道德之星”和“服務之星”進行了表彰。

堅持“三查”  強化約束機制

  該公司以投訴舉報核查、行風工作檢查、營業管理普查為抓手,對服務問題嚴肅紀律、嚴格管理、嚴厲處罰,在全公司締造了“火爐效應”,不管任何人,伸手必被燙。

  去年至今,該公司先后對查證屬實的投訴事件進行了重罰。對3名供電所負責人進行了約談,對1名供電所長、2名副所長、2名線路管理責任人給予了通報批評。為進一步完善自我約束、自我監督機制,該公司在9個供電所營業廳設置了28臺“星級服務評價器”。客戶在接受服務后,可現場對服務情況給予1至5星評價。員工針對客戶評價,剖析不足、自我整改和完善提高。設置評價器后,員工服務意識顯著增強,服務行為進一步規范。

構建“三網”  健全監督機制

  為全面掌握政情、企情、社情民意,該公司先后邀請縣、鄉人大代表、政協委員,對“兩會”保電、迎峰度夏等關鍵時期保電,以及全縣重大項目電力保障和民生服務工作進行視察,并現場測評。同時,在社會各界聘請行風監督員,定期召開座談會、聯誼會,及時了解群眾所需所盼,構建了覆蓋各層級的政情網、社情網、企情網。

  在邱縣農村,群眾十分重視廟會,其熱鬧程度甚至超過了春節。因此,如何保障群眾重要節日電力供應顯得格外重要。根據代表和群眾建議,該公司經過多方收集、匯總,最終形成了“邱縣廟會譜”。應用“會譜”后,由于能夠提前準備,已連續保障了82個村的廟會保電任務,受到群眾歡迎。

  “尊敬的電力客戶,032線路由于故障停電。對于因此給您帶來的不便,我們深表歉意。停電范圍為育新街以東至迎賓街,預計恢復送電時間為11時30分。”客戶李春山向筆者展示了剛剛接收到的平恩供電所短信平臺發來的短信后高興地說:“供電公司現在的服務是越來越貼心了。什么時候來電,俺心里有譜了。”

  短信平臺是該公司服務“百寶箱”中的又一件“利器”。該平臺依托移動通訊技術,分臺區、線路完善了全縣電力客戶信息,并將其全部錄入系統平臺。進行計劃檢修停電、惡劣天氣故障停電時,及時以手機短信形式向客戶發布訊息,贏得了客戶的理解和支持。

  該公司還按用電性質將全縣工業企業客戶分為三級,與公司領導、中層干部建立親情對子,搭建起“企情網”,定期走訪、對口幫扶,全面了解客戶生產經營、設備運行和用電需求,積極宣傳電力供需形勢、電價政策和節能降耗知識。同時,隨著“電力直通車”、“即時交費圈”、“農排計時鐘”等舉措地同步實施,該公司的服務觸角已延伸至方方面面,全方位打造了服務新“高地”。(劉慶華)

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